用戶的困惑
其實(shí)作為網(wǎng)絡(luò)管理者，我們的要求很簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)不斷，系統(tǒng)不癱，數(shù)據(jù)不丟，這三點(diǎn)是我們的基本工作要求。但是，理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距通常情況下是比較大的。在實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)管理工作中，不明確的管理工作流程導(dǎo)致的周期性的中斷工作、缺乏流程連接導(dǎo)致的重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)、流程不清導(dǎo)致的服務(wù)提供不一致、責(zé)任劃分不清導(dǎo)致的錯(cuò)誤百出……。這些問題無(wú)時(shí)不刻在困擾著網(wǎng)絡(luò)管理者。為解決這類問題，ITSM的理念應(yīng)運(yùn)而生。
ITSM落到實(shí)處
ITSM只是一個(gè)方法論，想要把ITSM落到實(shí)處，還需要相關(guān)的軟件來配套實(shí)施。目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多不同品牌的ITSM系統(tǒng)，廣通信達(dá)的Broadview COSS 3.0是這些產(chǎn)品中比較出色的一款。
Broadview COSS 3.0采用ITIL理論，將人、技術(shù)、流程三者統(tǒng)一在了一起。從功能度的角度來看，Broadview COSS 3.0涵蓋了統(tǒng)一運(yùn)行展現(xiàn)、服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理與發(fā)布管理、日常運(yùn)行作業(yè)和外包服務(wù)管理、配置和資產(chǎn)管理、服務(wù)水平管理、知識(shí)庫(kù)等ITSM中所涉及的功能，而且這套系統(tǒng)購(gòu)買和部署靈活，它支持復(fù)雜工作流和高層次集成、滿足法規(guī)和遵循性要求。
通過Broadview COSS 3.0，網(wǎng)絡(luò)管理者可以把系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)、應(yīng)用監(jiān)測(cè)以及業(yè)務(wù)視圖集中統(tǒng)一的展現(xiàn)在自己的眼前，實(shí)現(xiàn)了底層網(wǎng)絡(luò)與上層應(yīng)用業(yè)務(wù)的掛鉤。當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)了問題的時(shí)候，網(wǎng)管員可以有效得知該問題是由于什么網(wǎng)絡(luò)故障造成的。
同時(shí)，Broadview COSS 3.0為網(wǎng)絡(luò)管理部門提供了一個(gè)運(yùn)維管理門戶——服務(wù)臺(tái)。通過這個(gè)服務(wù)臺(tái)，管理人員可以把運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請(qǐng)求、工單派發(fā)、問題解決過程中的監(jiān)測(cè)等相關(guān)的工作進(jìn)行梳理，并且形成相關(guān)的流程。這樣一來，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障，網(wǎng)絡(luò)管理部門便可以按部就班的進(jìn)行處理。可以說，“服務(wù)臺(tái)”功能為為所有請(qǐng)求提供了一個(gè)中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)(SPOC)，有了這個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)的使用者和管理者便可以進(jìn)行有效的聯(lián)動(dòng)起來，換句話說，“服務(wù)臺(tái)”功能使得網(wǎng)路管理者和網(wǎng)絡(luò)使用者不在相互獨(dú)立，他們可以通過“服務(wù)臺(tái)”進(jìn)行有效的溝通交流。
以前，網(wǎng)絡(luò)管理是一個(gè)非常依托個(gè)人的工作，在一個(gè)單位中，如果網(wǎng)絡(luò)管理方面發(fā)生了人員變動(dòng)，新的網(wǎng)管員將會(huì)有一個(gè)很長(zhǎng)的“工作適應(yīng)階段”。因?yàn)閷?duì)于網(wǎng)管工作來說，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用對(duì)應(yīng)關(guān)系、相關(guān)的故障成因等很多方面是要依托管理經(jīng)驗(yàn)的。
Broadview COSS 3.0的“知識(shí)庫(kù)”功能可以把這些管理方面的經(jīng)驗(yàn)自動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成一套完備的“工作日制”。通過“知識(shí)庫(kù)”，Broadview COSS 3.0幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)、降低對(duì)具體個(gè)人依賴的手段。對(duì)于一些簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)故障，“知識(shí)庫(kù)”甚至可以自動(dòng)進(jìn)行相關(guān)的故障排除，大大簡(jiǎn)化的網(wǎng)管員的工作量。
很多網(wǎng)管員可以體會(huì)到，網(wǎng)絡(luò)管理工作中有很多工作是重復(fù)的，程式化的工作。這些重復(fù)工作耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，但是又不得不去做。針對(duì)這方面，廣通信達(dá)Broadview COSS 3.0對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行管理，將一些周期性的、相對(duì)固定的日常維護(hù)作業(yè)統(tǒng)一管理起來，由系統(tǒng)來代替人工，自動(dòng)將這些重復(fù)工作按時(shí)完成。
此外，Broadview COSS 3.0相當(dāng)?shù)娜诵曰�，他采用了類似Web2.0的技術(shù)，使用者可以自己訂制自己所習(xí)慣的管理界面，以方便使用者的管理。
總結(jié)
當(dāng)然，Broadview COSS 3.0中的“事件管理”、“問題管理”、“配置管理”、“變更管理”等ITSM系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能也非常的完備，在這里就不過多的介紹了。感興趣的朋友可以到他們的網(wǎng)站瀏覽一下。
